一个文明窗口，就是一张城市名片；一个政务服务大厅，就是一个城市营商环境的缩影。政务服务大厅工作人员的一举一动、一颦一笑，既体现着城市的政务服务水平，又彰显着城市的人文关怀。今年以来，经开区审批局坚持以人民群众为中心的服务理念，推动政务服务横向拓展、纵向延伸，聚焦审批事项繁琐、主动服务不足问题，延伸服务触角，提升服务标准，强化“事前、事中、事后”全链条服务改革无缝隙衔接，倒逼服务质量提升，让办事企业和群众“高兴而来、满意而归”。
角色转变：从“审批员”到“服务员”全程服务更温馨
无论是开一家店，还是拿一块地建设项目，对于大多数企业群众来说，办理相关系列审批事项都是“头一次”。4月28日在经开区政务大厅办理企业注册的郑先生说道。“第一次来审批大厅办企业，一进门引导员就主动过来询问我是否需要帮助，不管是什么事，一直带着我办，感觉很大厅服务真的很温馨。”让企业群众只跑一次办成事儿，除了内部开展流程再造和行政审批改革，还需要靠前服务有效告知企业群众办事流程。从此前的高频事项一次告知到现在打造“全流程帮办”，经开区审批局以提升企业群众获得感为出发点，创新场景化带办新模式，从群众进入大厅第一秒抓起，将引导和帮办服务关口前移，由主管副局长带队，抽调6名业务骨干，组成全程服务工作专班，制定《政务大厅标准化服务流程指南》，加大主动服务力度，在大厅进行全过程志愿服务，审批员变成了服务员，一进门就引路，一对一搞服务，不让群众多走一步冤枉路，办事群众身心愉悦，开心办事。为照顾更多办事群众，4月下旬起，该局还在政务大厅设置了免费茶水间、老花镜等便民服务设施，让群众办事更舒适，政务服务体验感越来越温馨。“全流程帮办”服务改革开展以来，已经累计为3600余名办事群众提供全流程“一对一引导帮办服务”。
流程转变：从“多口跑”到“一窗办”审批办事更便捷
5月6日，来经开区行政审批局办理业务的张先生有感而发“以前办理都是一个窗口一个窗口的提交材料，有的事需要跑好几个窗口，才能拿证。自从审批流程优化后，一个窗口就能搞定；如果通过网络，在家就能提交材料，一进政务大厅就拿证回家，不想来的还可以邮寄到家，大大提高工作效率，真是为老百姓考虑。”
办事效率是衡量审批工作指向标。今年，经开区行政审批局进一步简化审批流程，全面厘清行政审批事项管理清单。围绕“为民、惠民、便民”政策，开展“四减一优”改革，推动政务服务事项减环节、减材料、减时限、减跑动、优服务，目前实施的83个政务服务事项总承诺时限由原办理时限833个工作日进一步压减至292个工作日，实现审批时限比法定时限2344个工作日缩短了2052个工作日；通过承诺改即办、优化审批流程等方式，即办事项由原来可当场办结的46项业务办理项，增加至133项业务办理项。审批流程简化后，企业和群众在即办事项中，一来就办，当场拿证，避免“往返跑”，工作效率大大提升。从5月初开始，该局又立足审批效率再提升，深入推进“综合受理”改革，打破领域限制，开设4个综合受理窗口和一个出证窗口，实行“前台一窗受理、后台并联审批、数据全面共享，材料内部流转、统一窗口出证”的工作流程，工程建设领域从项目立项开始，一直到规划许可、施工许可、竣工验收等所有环节，涉及40余个项目落地全流程办理事项，实现“跨领域、全环节、一个窗口、一次办”。
意识转变：从“等意见”到“找意见”“售后回访”更贴心
企业和群众满意是检验政务服务工作成效的“硬杠杠”，只有真办事、办真事，才能赢得群众的“真满意”。为提升群众、企业满意度，经开区审批局设立“回访中心”，出台《政务服务工作回访制度》。每个工作日，政务大厅所有26个窗口根据业务受理或咨询情况，填报回访台账；“回访中心”人员收到回访台账清单后，在当日晚上七点前进行电话回访，及时收集企业在业务审批环节和政策兑现方面的堵点、难点问题，确保沟通到位、服务到位。同时针对回访中企业和群众提出的问题及意见，中心及时逐一核实、梳理分类，并第一时间转到窗口单位，限期上报整改；整改后，对企业和群众进行二次回访，保障回访实效。对于回访中发现的急需改进的问题和群众不满意的办件，建立工作台账，明确责任，动态更新，确保群众诉求常态化解决。自4月26日实施《政务服务工作回访制度》以来，审批局办理各项业务件3600余件，全部回访，投诉件为0，满意度100%；收集合理意见建议2条，已全部落实到位，审批局“售后回访”已经成为政务中心与群众和企业的连心桥。
政务服务改革一直在路上，没有最好只有更好。下一步，区行政审批服务局将紧紧围绕“群众满意”这一着力点，继续优化服务，创新路径，以将改革进行到底的斗争精神，倒逼服务质量提升，努力打造最优政务服务环境。（裴爱晖）
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